Riesgos físicos o ergonómicos
Nuestro trabajo se desarrolla habitualmente en espacios cerrados y diseñados para concentrar un elevado número de puestos de trabajo en una superficie reducida.
El puesto de trabajo suele estar compuesto por un ordenador, teléfono o centralita y auriculares con micrófono, elementos que utilizamos durante gran parte de nuestra jornada.
A esto se suman las características del propio centro de trabajo: elevada concentración de personas, puestos próximos entre sí, permanencia prolongada en posición sentada, trabajo frente a pantallas y exposición continuada a ruido, iluminación artificial y otros factores ambientales.
Todo ello generar riesgos físicos y ergonómicos que, si no se previenen adecuadamente, pueden afectar a nuestra salud.
Uso intensivo de la voz
La herramienta fundamental para el desarrollo de nuestro trabajo suele ser el uso de nuestra voz. Durante muchas horas al día utilizamos voz para trabajar en contacto directo con la clientela, lo que puede provocar daños en el aparato fonador.
Posturas forzadas
Las posturas forzadas son aquellas posiciones de trabajo en las que una o varias zonas de nuestro cuerpo dejan de encontrarse en una posición natural o cómoda. Para mantenerlas, tenemos que luchar contra la gravedad, obligando a determinadas partes de nuestro cuerpo a trabajar de manera inadecuada. Esto puede provocar lesiones por sobrecarga.
Cuando mantenemos una postura forzada durante un tiempo prolongado, podemos dificultar la circulación sanguínea y hacer más lenta la recuperación de nuestros músculos, aumentando la fatiga y las molestias.
Además, cuando forzamos los límites naturales de una articulación, las molestias pueden aparecer rápidamente. Por ejemplo, si mantenemos la muñeca excesivamente flexionada durante un periodo de tiempo, podemos empezar a notar dolor o incomodidad.
Movimientos repetitivos
Los movimientos repetitivos son aquellos que realizamos de forma continua y mantenida durante nuestra actividad laboral, utilizando una y otra vez la misma zona del cuerpo y el mismo conjunto de músculos y articulaciones.
Cuando repetimos estos movimientos durante largos periodos de tiempo, podemos provocar fatiga muscular, sobrecarga y dolor, que con el tiempo pueden llegar a convertirse en una lesión.
Los movimientos repetitivos afectan especialmente a nuestros miembros superiores, como las manos, los dedos, las muñecas, los antebrazos, los codos y los brazos.
Si estas lesiones no se detectan y tratan adecuadamente, pueden empeorar y llegar a provocar daños permanentes. Además, suelen ser dolorosas y pueden requerir tratamiento y medidas preventivas para evitar que se agraven.
Exceso de ruido
El ruido está habitualmente presente en nuestros lugares de trabajo en los Contact Center, ya sea por el timbre de los teléfonos, las conversaciones entre compañeros y compañeras o la actividad simultánea de numerosos puestos de trabajo.
Esta exposición continuada al ruido puede provocarnos dolores de cabeza, dificultades para concentrarnos y fatiga. Además, en muchas ocasiones nos obliga a elevar la voz para poder comunicarnos y ser escuchados correctamente.
Todo ello puede generar disconfort, cansancio y una mayor sensación de estrés durante nuestra jornada laboral.
El puesto de trabajo
El ordenador, el teléfono y los auriculares son algunas de las principales herramientas que utilizamos en nuestro trabajo en Contact Center.
La utilización continuada del ordenador durante nuestra jornada laboral puede generar diferentes riesgos para nuestra salud que debemos prevenir.
Una postura incómoda o inadecuada, los reflejos en la pantalla, una mala colocación del teclado o del ratón, o la necesidad de realizar movimientos innecesarios pueden provocar molestias y sobrecargas.
Día tras día, la repetición de estas situaciones puede hacer que nuestro cuerpo se resienta y nuestra salud se vea afectada.
Ventilación, temperatura, humedad e iluminación
Las condiciones ambientales de nuestros centros de trabajo también pueden afectar a nuestra salud. La renovación del aire, la temperatura y la humedad son especialmente importantes en nuestro sector, donde la voz es una de nuestras principales herramientas de trabajo.
Una ventilación deficiente, una temperatura excesivamente alta o baja, o un nivel inadecuado de humedad pueden provocarnos afonías, carraspera, irritación de garganta, gripe, resfriados y otras molestias.
Además, unas condiciones de iluminación inadecuadas pueden provocarnos fatiga visual, ya que nos obligan a realizar un esfuerzo adicional para poder ver correctamente las pantallas y desarrollar nuestra actividad.
Por ello, unas condiciones ambientales y de iluminación adecuadas son fundamentales para proteger nuestra salud y reducir la fatiga durante la jornada laboral.
Riesgos Psicosociales
Dentro de nuestro trabajo podemos desarrollar funciones muy diferentes.
Seguro que te suenan algunas de estas tareas
- Contactar con terceras personas por vía telefónica o mediante medios telemáticos.
- Prestar servicios a través de contactos en entornos multimedia.
- Dar soporte técnico a terceras personas de forma telemática.
- Gestionar cobros y pagos por vía telefónica o digital.
- Realizar procesos administrativos y tareas de back office de forma mecanizada.
- Informar, promocionar, difundir y/o vender todo tipo de productos o servicios.
- Realizar o emitir entrevistas.
- Recibir y clasificar llamadas.
Nuestras tareas y la forma en la que están organizadas nos someten a altos niveles de atención y concentración, comunicación constante con otras personas, presión por objetivos y tiempos, necesidad de mantener un ritmo de trabajo elevado y exposición continuada a situaciones de conflicto o demandas emocionales.
Todo ello puede generar riesgos psicosociales que debemos conocer y prevenir.
Tiempo de trabajo
El tiempo de trabajo comprende todos aquellos aspectos relacionados con la organización y distribución de nuestra jornada laboral a lo largo del día y de la semana.
Este factor no depende únicamente del número de horas que trabajamos, sino también de los periodos de descanso, su cantidad y su calidad, así como del impacto que la organización de nuestra jornada puede tener sobre nuestra vida personal y social.
Una organización inadecuada del tiempo de trabajo, unos descansos insuficientes o una distribución de la jornada que dificulte la conciliación pueden repercutir negativamente en nuestra salud.
Entre las posibles consecuencias encontramos trastornos musculoesqueléticos, problemas cardiovasculares y trastornos psicosomáticos, como molestias gastrointestinales. También puede favorecer la aparición de estrés, ansiedad y depresión.
Demandas psicológicas
Las demandas psicológicas hacen referencia a la naturaleza de las exigencias a las que tenemos que hacer frente durante nuestro trabajo.
Estas demandas pueden ser:
- De naturaleza cognitiva: implican la movilización y el esfuerzo intelectual que realizamos para desempeñar nuestras tareas, como mantener la atención, procesar información, tomar decisiones o resolver problemas.
- De naturaleza emocional: aparecen cuando nuestro trabajo requiere realizar un esfuerzo para gestionar nuestras emociones, como reprimir sentimientos, mantener la calma o controlar nuestras reacciones para responder adecuadamente a las demandas de otras personas.
Una exposición continuada a elevadas demandas psicológicas puede afectar a nuestra salud y provocar consecuencias como disonancia cognitiva, agotamiento emocional, problemas cardiovasculares o ansiedad.
Autonomía
La autonomía hace referencia a nuestra capacidad y posibilidad para gestionar y tomar decisiones sobre la organización y el desarrollo de nuestro trabajo.
Podemos distinguir entre:
- Autonomía temporal: es la posibilidad que tenemos para gestionar nuestro tiempo de trabajo y nuestros descansos, elegir nuestro ritmo de trabajo y disponer de nuestro tiempo libre.
- Autonomía decisional: es nuestra capacidad para influir en el desarrollo cotidiano de nuestro trabajo y tomar decisiones sobre las tareas que realizamos, los procedimientos que seguimos, la resolución de incidencias y otros aspectos relacionados con nuestra actividad.
Cuando tenemos poca autonomía sobre nuestro trabajo y escasa capacidad para decidir cómo organizarlo o desarrollarlo, puede aumentar el impacto negativo sobre nuestra salud y favorecer la aparición de estrés, ansiedad y depresión, entre otros problemas.
Variedad y contenido en las tareas
La variedad de tareas que realizamos en nuestro trabajo y el significado y utilidad que tienen para nosotros, para la empresa y para la sociedad.
Realizar tareas variadas, que nos permitan utilizar diferentes capacidades y conocimientos, puede favorecer la motivación y evitar la monotonía. Por el contrario, un trabajo excesivamente repetitivo, monótono o con poco contenido puede generar desmotivación, pérdida de interés y sensación de que nuestra actividad carece de sentido.
Estas situaciones pueden repercutir negativamente en nuestra salud y relacionarse con trastornos musculoesqueléticos, mayor morbilidad, estilos de vida poco saludables, una menor calidad de vida y dolores de cabeza.
Para prevenir estos efectos, desde la organización pueden adoptarse medidas como establecer objetivos realistas, mejorar el diseño de los puestos de trabajo, favorecer un ambiente estimulante y de apoyo social y promover la estabilidad laboral.
También pueden aplicarse medidas individuales, como técnicas de relajación, terapias cognitivas, entrenamiento en habilidades de comunicación y estrategias para fomentar nuestra autoeficacia.
Carga de trabajo
Es el nivel de demanda al que tenemos que hacer frente durante nuestra jornada laboral. No depende únicamente de la cantidad de trabajo, sino también del tiempo disponible, la atención que debemos mantener y la dificultad de las tareas que realizamos.
Este factor incluye diferentes aspectos:
- Presiones de tiempo: tienen que ver con el tiempo que tenemos para realizar cada tarea, el ritmo al que debemos trabajar y la necesidad de aumentar nuestra velocidad en determinados momentos.
- Esfuerzo de atención: todas nuestras tareas requieren un determinado nivel de atención. Este esfuerzo aumenta cuando debemos mantener la concentración durante largos periodos, sufrimos interrupciones frecuentes, tenemos que atender varias tareas al mismo tiempo o las tareas que realizamos son imprevisibles.
- Cantidad y dificultad de la tarea: se refiere tanto a la cantidad de trabajo que debemos realizar diariamente como al nivel de dificultad de las tareas que tenemos que desarrollar.
Cuando la carga de trabajo es excesiva o no está adecuadamente organizada, puede repercutir negativamente en nuestra salud y provocar tanto consecuencias físicas como psicológicas.
Participación y supervisión
Estos son aspectos relacionados con el control que tenemos sobre nuestro trabajo: por un lado, nuestra posibilidad de participar en diferentes aspectos de la actividad laboral y, por otro, el grado de supervisión y control que ejerce la organización sobre nuestro trabajo.
La falta de participación en las decisiones que afectan a nuestra actividad, así como una supervisión excesiva o inadecuada, pueden generar sensación de falta de control, presión y malestar durante nuestra jornada.
Estas situaciones pueden repercutir negativamente en nuestra salud y favorecer la aparición de estrés, ansiedad y depresión, además de pérdida de apetito, fatiga crónica, trastornos musculoesqueléticos, mayor morbilidad, estilos de vida poco saludables y dolores de cabeza.
Interés y comprensión
Este factor hace referencia al grado en que la empresa muestra una preocupación real y a largo plazo por nuestro bienestar y desarrollo profesional.
Se refleja, entre otros aspectos, en las oportunidades de promoción, formación y desarrollo de nuestra carrera profesional, así como en que recibamos información clara y actualizada sobre estas cuestiones.
También tiene en cuenta nuestra percepción sobre la seguridad y estabilidad en el empleo y sobre si existe un equilibrio adecuado entre lo que aportamos con nuestro trabajo y la compensación que recibimos por ello.
Cuando percibimos falta de interés por nuestro desarrollo, inseguridad laboral o un desequilibrio entre nuestro esfuerzo y la compensación que obtenemos, nuestra salud puede verse afectada.
Entre las posibles consecuencias encontramos ansiedad y depresión, pérdida de apetito, disfunciones sexuales, fatiga crónica, trastornos musculoesqueléticos, baja calidad de vida y dolores de cabeza.
Relación y apoyo
Son los aspectos de nuestras condiciones de trabajo que están relacionados con las relaciones que establecemos con las demás personas en nuestro entorno laboral.
El apoyo social es un elemento importante para reducir los efectos del estrés y nos permite desarrollar nuestro trabajo adecuadamente contando con la ayuda y colaboración de otras personas, como compañeros y compañeras, responsables o mandos.
Sin embargo, las relaciones laborales también pueden ser origen de situaciones conflictivas de distinta naturaleza, como conflictos personales, comportamientos inadecuados o diferentes formas de violencia. Ante estas situaciones, es fundamental que la organización disponga de protocolos de actuación adecuados y los aplique de manera efectiva.
Cuando existe falta de apoyo o se producen situaciones conflictivas en nuestro entorno de trabajo, nuestra salud puede verse afectada. Las consecuencias pueden incluir daños físicos, pérdida de apetito, fatiga crónica, dolores de espalda y musculares, estrés, ansiedad y depresión, baja autoestima, irritabilidad, apatía, trastornos de memoria, desmotivación y desequilibrio personal.