{"id":14278,"date":"2008-07-14T14:57:03","date_gmt":"2008-07-14T12:57:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccooservicios.es\/serviciostecnicos\/zona\/estatales\/telemarketing-ii-reunion-paritaria-de-clasificacion-y-promocion-profesional\/"},"modified":"2008-07-14T14:57:03","modified_gmt":"2008-07-14T12:57:03","slug":"telemarketing-ii-reunion-paritaria-de-clasificacion-y-promocion-profesional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccooservicios.es\/serviciostecnicos\/comunicados\/telemarketing-ii-reunion-paritaria-de-clasificacion-y-promocion-profesional\/","title":{"rendered":"Telemarketing: II reuni\u00f3n paritaria de clasificaci\u00f3n y promoci\u00f3n profesional"},"content":{"rendered":"<p>La empresa DOPP Consultores nos present\u00f3 un primer informe sobre &#8216;Clasificaci\u00f3n y Promoci\u00f3n Profesional en el Sector de Telemarketing&#8217;.<\/p>\n<p>Este informe es el resultado del estudio de:<br \/>\n<br \/>La informaci\u00f3n que algunas empresas de la patronal han enviado (de 21 \u00fanicamente 13 han aportado informaci\u00f3n); reuniones con Directores de diferentes \u00e1reas de las empresas. Se exponen aquellos aspectos en los que DOPP se ha basado para detectar las actividades del sector, definiendo los criterios que permitir\u00e1n realizar una correcta identificaci\u00f3n del puesto de trabajo:<\/p>\n<ul>\n<li>Los procesos de trabajo y las personas que intervienen en una campa\u00f1a (qui\u00e9n atiende al cliente, qui\u00e9n hace las ofertas, qui\u00e9n y c\u00f3mo se prepara la\/s campa\u00f1a\/s, qui\u00e9n dimensiona la\/s campa\u00f1a\/s, qui\u00e9n realiza el seguimiento del cliente, etc.). <\/li>\n<li>El organigrama o estructura organizativa&nbsp; de las empresas.<\/li>\n<li>Tipolog\u00eda de los servicios y campa\u00f1as (recepci\u00f3n, emisi\u00f3n, back office,&nbsp; etc.); <\/li>\n<li>Sector al que pertenece la campa\u00f1a (telecomunicaciones, Banca o Servicios Financieros, seguros, administraciones p\u00fablicas, etc.).<\/li>\n<li>El objetivo (atenci\u00f3n al cliente, soporte tecnol\u00f3gico, venta, recobro, etc.).<\/li>\n<li>Argumentarios y protocolos.<\/li>\n<li>Otras metodolog\u00edas: entrevistas a Responsables del Servicio, Supervisores y Coordinadores,&nbsp; Gestores, Teleoperadores Especialistas, Teleoperadores, y observaciones directas de los servicios.<\/li>\n<li>Una vez analizados los datos recibidos de las empresas, DOPP ha considerado como criterios diferenciales de los puestos de trabajo los siguientes:<\/li>\n<li>Llamadas de emisi\u00f3n y\/o recepci\u00f3n.<\/li>\n<li>Influencia y persuasi\u00f3n: si el interlocutor tiene que hacer uso de la empat\u00eda, o utilizar razones s\u00f3lidas para reconducir al cliente y as\u00ed conseguir su objetivo.<\/li>\n<li>Impacto del error: si el perjuicio generado por un error (del usuario, empresa cliente o terceros) se debe a un fallo del teleoperador\/operador (seguimiento defectuoso del argumentario, err\u00f3nea codificaci\u00f3n de la informaci\u00f3n, decisi\u00f3n equivocada, informaci\u00f3n deficiente, etc.).<\/li>\n<li>Conocimientos t\u00e9cnicos: Grado de complejidad y profundidad de los conocimientos para realizar trabajos inherentes a un puesto, independientemente de las aplicaciones propias de cada empresa.<\/li>\n<li>Decisi\u00f3n: autonom\u00eda y libertad de actuaci\u00f3n, capacidad de decisiones no protocolizadas, de las cuales depende la reacci\u00f3n del usuario.<\/li>\n<li>La valoraci\u00f3n de los factores seg\u00fan la actividad (encuestas, televenta, reclamaciones, recobros, banca telef\u00f3nica, back office, etc.), en una o varias tipolog\u00edas (no venta en emisi\u00f3n &#8211; recepci\u00f3n, venta en emisi\u00f3n \u2013 recepci\u00f3n).<\/li>\n<li>Capacitaci\u00f3n: nivel acad\u00e9mico, formaci\u00f3n complementaria, expertise (dominio t\u00e9cnico), idiomas.<\/li>\n<li>Responsabilidades: complejidad de gesti\u00f3n (dificultad de las tareas a realizar); relaci\u00f3n interdepartamental, gesti\u00f3n de RR.HH. y econ\u00f3micos.<\/li>\n<li>Condiciones: horario y disponibilidad, esfuerzos (posici\u00f3n, ritmo, esfuerzos sensoriales, viajes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Este informe ofrece unas primeras conclusiones restrictivas puesto que DOPP interpreta que:<\/p>\n<p>Los posibles errores cometidos por los trabajadores en las diferentes campa\u00f1as no suponen ning\u00fan problema ni para la empresa, ni para el trabajador, ni para el cliente. \u00danicamente en los servicios de recepci\u00f3n de Help Desk (no venta) y Emergencias pueden tener consecuencias los errores cometidos por empresa o trabajador. \u201cLa patronal no le ha contado a la consultora, que a muchos Trabajadores se les sanciona por estos errores en base al art\u00edculo 69.6 Faltas Graves del Convenio Colectivo de Contact Center\u201d.<\/p>\n<p>Seg\u00fan su criterio, en la mayor\u00eda de las campa\u00f1as y servicios no es necesario que el teleoperador tenga conocimientos t\u00e9cnicos para atender a los clientes (ejemplo: Banca Telef\u00f3nica \u2013 venta en recepci\u00f3n, recobro, etc.). <\/p>\n<p>Autonom\u00eda: Los trabajadores no son aut\u00f3nomos puesto que todos los servicios est\u00e1n protocolizados. \u00danicamente, los servicios de Recobros y Help Desk podr\u00edan tener cierta autonom\u00eda.<\/p>\n<p>Desde Comfia-CC.OO. entendemos que el estudio que&nbsp; DOPP ha realizado&nbsp; no refleja la realidad de los trabajos que se est\u00e1n realizando en los&nbsp; diferentes Call Center&nbsp; del sector.<\/p>\n<p>Por ese motivo, hemos propuesto a DOPP que haga el estudio pormenorizado en campa\u00f1as que desde los sindicatos presentes en la paritaria le indiquemos.<\/p>\n<p>Con independencia del trabajo que realice esta empresa consultora, desde la Agrupaci\u00f3n Estatal de Comfia-CC.OO. estamos preparando una encuesta encaminada al estudio de las funciones que se realizan en las diferentes campa\u00f1as y servicios para su correcta clasificaci\u00f3n profesional, POR ELLO SERA IMPRECINDIBLE TU PARTICIPACI\u00d3N , cumplimentando la misma.<\/p>\n<p><a href=\"\/telemarketing\/\">Comfia CCOO Telemarketing<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La empresa DOPP Consultores nos present\u00f3 un primer informe sobre &#8216;Clasificaci\u00f3n y Promoci\u00f3n Profesional en el Sector de Telemarketing&#8217;. 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