Les circumst\u00e0ncies en que els treballadors\/es de BBVA hem de donar servei a la clientela fan que sovint es produeixin queixes i reclamacions de clients que, generalment, s\u2019adrecen a la persona que els at\u00e9n i no als responsables de les decisions que provoquen el servei lent i deficient del qual es queixen.<\/p>\n
Els responsables d\u2019aquestes decisions, per tant, no pateixen el desgast i la tensi\u00f3 di\u00e0ria que suposa ser el receptor de les esmentades queixes, no sempre plantejades amb una m\u00ednima correcci\u00f3 de formes.<\/p>\n
El Banc coneix aquesta realitat per\u00f2 no li preocupa en absolut les conseq\u00fc\u00e8ncies que la manca de plantilles comporta sobre la qualitat del servei que dispensem als seus clients. Aix\u00ed doncs, no hem de ser nosaltres, qui assumim una responsabilitat que no ens pertoca. \u00c9s m\u00e9s, quan traslladem la nostra preocupaci\u00f3, la resposta habitual \u00e9s \u201ces lo que hay<\/i>\u201d<\/b>.<\/p>\n
Cal que desviem aquesta pressi\u00f3 cap a les persones que prenen les decisions<\/b> que provoquen les reclamacions. Nosaltres no podem respondre pels problemes que ocasionen el \u201cCLIMA\u201d o la decisi\u00f3 de no cobrir abs\u00e8ncies, vacances, malalties, formaci\u00f3 etz. No podem explicar per qu\u00e8 molts dels serveis extermalitzats no donen un servei r\u00e0pid i de qualitat. No podem justificar els criteris que porten a substituir llocs de caixa per serveis automatitzats que nom\u00e9s absorbeixen una part de les gestions. <\/p>\n
Com fer-ho?<\/b> Utilitzant les eines i protocols que el propi banc t\u00e9 previstes per a la canalitzaci\u00f3 d\u2019aquestes queixes, i evitant els enfrontaments i el desgast emocional que suposa tractar de donar explicacions d\u2019una organitzaci\u00f3 del servei sobre la que no hem estat consultats ni escoltats.<\/p>\n
El \u201cGERE\u201c (canal de gesti\u00f3 de reclamacions) detalla qui ha de canalitzar les queixes dels clients, cont\u00e9 formularis interns de reclamaci\u00f3 que es poden imprimir i ser lliurats per les persones designades per atendre la queixa<\/u>, cont\u00e9 tamb\u00e9 \u201ccartes de resposta\u201d ja redactades segons el motiu de la queixa, etz. Tamb\u00e9 existeix un Servei d\u2019Atenci\u00f3 als Clients (S.A.C.). A m\u00e9s, les oficines, estan legalment obligades a tenir fulls oficials<\/b> de reclamacions.<\/p>\n
No es tracta d\u2019induir a les queixes<\/b>, sin\u00f3 de no assumir aquelles sobre les que no hi tenim compet\u00e8ncies. Un director d\u2019oficina, per exemple, no pot respondre de l\u2019empitjorament del servei derivat de que a la seva oficina hagin suprimit un lloc de caixa i dos empleats de plantilla just quan han decidit que la seva oficina sigui receptora dels clients de dues oficines tancades (resulta familiar la situaci\u00f3 de l\u2019exemple?).<\/p>\n
Podem millorar all\u00f2 que dep\u00e8n de nosaltres, per\u00f2 s\u00f3n altres els qui han de retre comptes d\u2019all\u00f2 que \u00e9s la seva exclusiva compet\u00e8ncia. <\/p>\n
Octubre 2009 <\/p>\n