{"id":20070,"date":"2021-12-13T09:11:41","date_gmt":"2021-12-13T08:11:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccooservicios.es\/andalucia\/2021\/12\/13\/anteproyecto-de-ley-de-las-personas-consumidoras-y-clientes\/"},"modified":"2021-12-13T09:11:41","modified_gmt":"2021-12-13T08:11:41","slug":"anteproyecto-de-ley-de-las-personas-consumidoras-y-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccooservicios.es\/andalucia\/2021\/12\/13\/anteproyecto-de-ley-de-las-personas-consumidoras-y-clientes\/","title":{"rendered":"Anteproyecto de Ley de las personas consumidoras y clientes"},"content":{"rendered":"<p>El 10 de diciembre, ha tenido lugar la <strong>primera reuni&oacute;n en el Consejo Econ&oacute;mico y Social (CES) para debatir las alegaciones de los distintos grupos al Anteproyecto de Ley de Personas Consumidoras y Clientes.<\/strong><\/p>\n<p><strong>CCOO<\/strong> forma parte del CES como sindicato mayoritario, por lo que hemos asistido <strong>en representaci&oacute;n de las trabajadoras y los trabajadores del Sector de Contact Center<\/strong>.<\/p>\n<p>Hace dos semanas, remitimos al CES las alegaciones al texto que ha elaborado el Gobierno, pues entendemos que el anteproyecto contiene algunas cuestiones que pueden afectar a las plantillas de nuestro sector. Concretamente, advertimos que:<\/p>\n<ul>\n<li>La identificaci&oacute;n de la persona que atiende la llamada debe hacerse con n&uacute;mero de empleado\/a o nombre y apellidos, pero <strong>en ning&uacute;n caso por DNI<\/strong>.<\/li>\n<li>En lo referente al uso de <strong>contestadores autom&aacute;ticos<\/strong>, proponemos que su uso de limite a aquellos horarios que queden fuera del horario comercial de la empresa principal.<\/li>\n<li>El anteproyecto contempla que en caso de insatisfacci&oacute;n del cliente, se pueda solicitar la trasferencia a una persona f&iacute;sica supervisora. Desde <strong>CCOO<\/strong> creemos que hay que determinar las funciones de las &ldquo;personas supervisoras&rdquo;, pues actualmente <strong>quienes atienden los tel&eacute;fonos de atenci&oacute;n al cliente conocen mejor la operativa<\/strong> que cualquier persona &ldquo;supervisora&rdquo; o &ldquo;coordinadora&rdquo;. Proponemos sustituir esta opci&oacute;n por la de transferencia de la llamada (u otra comunicaci&oacute;n) a un departamento espec&iacute;fico de calidad.<\/li>\n<li>En el cap&iacute;tulo referido a medios materiales y humanos, cuando se hace referencia a la formaci&oacute;n o capacitaci&oacute;n especializada, desde <strong>CCOO<\/strong> hemos defendido que la formaci&oacute;n debe estar homologada y certificada por alg&uacute;n organismo oficial.<\/li>\n<li>El<strong> plan de formaci&oacute;n<\/strong> deber&iacute;a ser objeto de negociaci&oacute;n sectorial, bien en el seno de los Convenios Colectivos Sectoriales, bien en el marco de las Estructuras Paritarias Sectoriales de Formaci&oacute;n.<\/li>\n<li>Hemos propuesto que <strong>no se limite el horario de atenci&oacute;n en la recepci&oacute;n<\/strong> de llamadas\/interacciones y establecer que, como m&iacute;nimo, coincida con el horario comercial de la empresa.<\/li>\n<li>Para <strong>emisi&oacute;n de llamadas<\/strong> u otro tipo de interacciones de emisi&oacute;n s&iacute; se propone limitar el horario a las franjas ya establecidas (no antes de las 10:00 horas, ni de 14:00 a 15:00 horas, ni a partir de las 21:00 horas)<\/li>\n<li>Hemos propuesto que no se pueda limitar la <strong>duraci&oacute;n de la llamada telef&oacute;nica<\/strong> a fin de evitar situaciones de estr&eacute;s cr&oacute;nico no justificadas bajo ning&uacute;n concepto.<\/li>\n<li>Como quiera que la <strong>clientela desconoce los par&aacute;metros en los que se eval&uacute;a el desempe&ntilde;o de las personas trabajadoras<\/strong> del servicio de atenci&oacute;n al cliente, creemos que no ser&iacute;a relevante su opini&oacute;n sobre la &ldquo;profesionalidad&rdquo; de quien le atiende.<\/li>\n<li>Para <strong>CCOO<\/strong> es necesario que el sistema de evaluaci&oacute;n del nivel de calidad del servicio y sus actualizaciones debe ser <strong>sometido a consultas de la Representaci&oacute;n Legal de las Personas Trabajadoras<\/strong> de las empresas que prestan el servicio de atenci&oacute;n al cliente.<\/li>\n<li>En la medida que estos sistemas de evaluaci&oacute;n valoren de manera individual o colectiva a las personas que trabajan en los servicios de atenci&oacute;n a la clientela, <strong>las empresas deber&iacute;an informar a la RLPT<\/strong> sobre los mismos con car&aacute;cter previo a su implantaci&oacute;n <strong>habilit&aacute;ndose un periodo de consultas <\/strong>para su evaluaci&oacute;n de impacto y sus alegaciones.<\/li>\n<li>En el supuesto que dichos sistemas de evaluaci&oacute;n se lleven a cabo con la utilizaci&oacute;n parcial o total de <strong>algoritmos o sistemas de inteligencia artificial,<\/strong> las empresas deber&iacute;an informar con car&aacute;cter previo tanto a la persona trabajadora como a la RLPT de su uso. En ning&uacute;n caso las personas trabajadoras sujetas a estos sistemas de evaluaci&oacute;n deber&iacute;an ser objeto de <strong>decisiones basadas &uacute;nica y exclusivamente en variables automatizadas.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Entre otras funciones, el CES emite dict&aacute;menes sobre los anteproyectos de Ley previos a la celebraci&oacute;n de Pleno de Consejo de Ministros, que ser&aacute; quien decida cu&aacute;l ser&aacute; el texto definitivo que pase a tr&aacute;mite parlamentario. El pleno en el que se tratar&aacute; este asunto se celebrar&aacute; el d&iacute;a 16 de diciembre pero antes, <strong>el pr&oacute;ximo lunes, tendr&aacute; lugar la siguiente reuni&oacute;n del CES,<\/strong> en la que desde CCOO esperamos sean tenidas en cuenta todas nuestras aportaciones y queden por tanto reflejadas en el dictamen final.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El 10 de diciembre, ha tenido lugar la primera reuni&oacute;n en el Consejo Econ&oacute;mico y Social (CES) para debatir las alegaciones de los distintos grupos al Anteproyecto de Ley de Personas Consumidoras y Clientes. 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